Service Management | OTRS Academy

Inhaltsverzeichnis

Der Service Desk (der nach ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion ist) ist in der Regel das Haupteinsatzgebiet des Ticketsystems. Hier laufen alle Benutzernachrichten und Benachrichtigungen aus der Systemüberwachung und der internen IT-Organisation zusammen. Der mit dem Service Desk eng verzahnte ITIL-Servicemanagement-Prozess beschreibt, welche Arbeitsschritte, Informationen, Eskalationen und/oder Schnittstellen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Vorfällen (Incidents) oder Service Anfragen relevant sind.

Dieses Feature fügt neue Objekte und grundlegende Funktionalitäten hinzu, die für allgemeine Funktionen und Prozesse der ITIL-Implementierung benötigt werden. Es enthält den General Catalog, der die Grundlage für ITSM-relevante Konfigurationen im Service Management ist. Zusätzlich werden Statistiken hinzugefügt, um sicherzustellen, dass alle Service Level Agreements angemessen sind und die Vereinbarungen erfüllen, sowie um Service Levels zu überwachen und zu berichten.

Die Incident- und Problem-Management-Prozesse innerhalb von OTRS::ITSM basieren auf ITIL-Empfehlungen und ITIL-Terminologie. Gleichzeitig stand der Bedienkomfort im Vordergrund, und die aus OTRS bekannten Begriffe wurden so weit wie möglich beibehalten.

Einige Funktionen der Dienstverwaltung sind standardmäßig nicht aktiviert. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie diese Funktionen aktivieren oder einrichten können.

Incident- und Problem-Management aktivieren

Das Incident- und Problem-Management ist standardmäßig ausgeschaltet.

So aktivieren Sie das Incident- und Problem Management:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.
Suchen Sie die Einstellung IncidentProblemManagement::Active und aktivieren Sie sie.

Aktivieren Sie die Aktionen in den folgenden Einstellungen:

AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementAdditionalFields
AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementDecision

Aktivieren Sie die Eigenschaftskarten für dynamische Felder in der Widget-Typ-Konfiguration AgentFrontend::TicketDetailView::WidgetType###Properties, indem Sie den Wert des Schlüssels IsVisible auf 1 (verfügbar) oder 2 (verfügbar und standardmäßig sichtbar) setzen.

Die folgenden Eigenschaftskarten für dynamische Felder wurden zur Konfiguration des Widget-Typs hinzugefügt:
```
DynamicField_ITSMCriticality
DynamicField_ITSMImpact
DynamicField_ITSMReviewRequired
DynamicField_ITSMDecisionResult
DynamicField_ITSMRepairStartTime
DynamicField_ITSMRecoveryStartTime
DynamicField_ITSMDecisionDate
DynamicField_ITSMDueDate
```

Aktivieren Sie die dynamischen Felder in den Formularkonfigurationen, indem Sie den Schlüssel Inactive auf den Wert 0 setzen:

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Email::CreateProperties
- DynamicField_ITSMImpact
- DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties
- DynamicField_ITSMImpact
- DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::SMS::CreateProperties
- DynamicField_ITSMImpact
- DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Priority
- DynamicField_ITSMImpact

Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Close
- DynamicField_ITSMReviewRequired

Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::Reply
- DynamicField_ITSMReviewRequired

Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::ReplyAll
- DynamicField_ITSMReviewRequired

Nehmen Sie die geänderte Konfiguration in Betrieb.

Service-Status in Formularen verbergen

Dieser Abschnitt beschreibt, wie Sie das Feld für den Vorfallsstatus in einem Formular ausblenden, wenn Sie einen Service auswählen. Im Standardzustand wird der Vorfallsstatus in einem Formular nach der Auswahl eines Services angezeigt:

Service-Vorfallsstatus im Formular „Neues Telefon-Ticket“

Um den Service-Vorfallstatus in einem Formular auszublenden, müssen Sie die YAML-Konfiguration des entsprechenden Formulars bearbeiten und den folgenden Teil hinzufügen:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie den Service-Vorfallstatus im Formular Neues Telefonticket ausblenden:

Suchen Sie nach der Einstellung Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties.
Suchen Sie in der YAML-Konfiguration nach dem Feld ServiceID:

Fügen Sie den Schlüssel Config hinzu, wobei der Unterschlüssel HideIncidentState auf 1 gesetzt ist:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

Nehmen Sie die geänderten Einstellungen in Betrieb.

Nach erfolgreicher Bereitstellung wird der Service-Vorfallstatus im Formular Neues Telefonticket ausgeblendet:

Formular Neues Telefon-Ticket ohne Service-Vorfallstatus

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