Ticket Forms

Für Serviceunternehmen, die OTRS Helpdesk Software in unterschiedlichen Bereichen einsetzen oder einfach flexibel auf verschiedenste Kundenanfragen reagieren wollen, ist dieses Feature ein absolutes Muss. Damit ist es möglich, diverse unterschiedliche Ticket-Masken oder Ticket-Formulare im Agenten- und Kunden-Interface anzeigen zu lassen – je nachdem, welche dynamischen Felder relevant für die Kundenanfrage sind. Ebenso kann der Erstellungsprozess eines Tickets beschleunigt werden, indem die Überschrift und das Nachrichtenfeld bereits mit Informationen gefüllt sind. Es können sowohl Pflichtfelder für die Formulare definiert als auch Ticket-Typ und Service vorausgefüllt im Kunden-Interface basierend auf Kunden-Gruppen-Einstellungen dargestellt werden. Mit der Version 1.2.1 können auch Anhänge angefügt und das Rich Text Format sowie die OTRS Smart Tags <OTRS_CONFIG_*> und <OTRS_CURRENT_*> in der Nachrichtenvorlage verwendet werden.

Mit diesem Feature sind Anpassungen folgender Ansichten möglich:

• Agenten-Interface

  • Neues Telefon-Ticket

  • Neues E-Mail-Ticket

• Externes Interface

  • Neues Ticket

Darüber hinaus können Sie mit der Funktion Hide/Show Dynamic Fields festlegen, welche dynamischen Felder Sie in Ihren Ticketformularen anzeigen und welche Sie ausblenden möchten. Dies gibt Ihnen mehr Freiheit bei der Konfiguration aller Ticketformulare nach Ihren spezifischen Bedürfnissen.

Die Funktion Dynamische Ticket-Vorlagen nutzt die Erweiterung des ACL-Mechanismus, um Ticketvorlagen auf der Grundlage des ausgewählten Tickettyps und des Services zu erstellen. Diese Vorlagen enthalten einen vordefinierten Text, einen Titel, Anhänge und eine vollständige Konfiguration der Sichtbarkeit dynamischer Felder.

Für dieses Beispiel werden wir die gleichen Felder wie im Beispiel von Hide/Show Dynamic Fields verwenden, aber es ist notwendig, die ACLs zu kommentieren oder zu entfernen.

Um den vollen Funktionsumfang der dynamischen Ticket-Vorlagen zu zeigen, können wir einfach alle dynamischen Felder aus der Ansicht Neues Telefon-Ticket entfernen, indem wir die Systemkonfigurations-Einstellung Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties auf den Standardwert zurücksetzen, oder die spezifischen dynamischen Felder in der YAML-Konfiguration dieses Formulars deaktivieren:

- Label: Dynamic Fields
  Collapsible: 1
  Fields:
  - Name: DynamicField_Brand
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_VWModel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_VWProductionFacility
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_PeugeotModel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_PeugeotProductionFacility
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Fuel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Accessories
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Remarks
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_RegistrationDate
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_InvoiceDate
    Inactive: 1

Um eine dynamische Ticket-Vorlage zu definieren, ist es notwendig, einen Ticket-Typ und einen Service anzugeben. Wenn diese Funktionen nicht standardmäßig aktiviert sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten, bevor Sie diese Funktion nutzen.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Suchen Sie nach der Einstellung Ticket::Service und aktivieren Sie sie.

3. Suchen Sie nach der Einstellung Ticket::Type und aktivieren Sie sie.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen für das externe Interface:

1. Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

2. Suchen Sie nach der Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate###Service und aktivieren Sie sie.

3. Suchen Sie nach der Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate###TicketType und aktivieren Sie sie.

Erstellen Sie die folgenden Services:

• Peugeot Service

• VW Service

Alle Services sollten für den Kundenbenutzer, der diese Funktion nutzen wird, verfügbar sein oder als Standard-Service markiert sein.

Die Ziele dieses Beispiels sind die folgenden:

• Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

  Betreff	VW Service Request 1
  Text	Ölwechsel Ölfilterwechsel Luftfilterwechsel Kontrolle der Flüssigkeiten
  Dynamische Felder	VWModel: sichtbar und erforderlich VWProductionFacility: sichtbar

• Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

  Betreff	VW Service Request 2
  Text	Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:
  Dynamische Felder	VWModel: sichtbar Accessories: sichtbar und erforderlich `Remarks: sichtbar RegistationDate: sichtbar InvoiceDate: sichtbar

• Wenn der gewählte Service Peugeot Service ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

  Betreff	Peugeot Service-Anfrage
  Text	Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:
  Dynamische Felder	PeugeotModel: sichtbar PeugeotProductionFacility: sichtbar Fuel: sichtbar

So erstellen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

1. Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen in der Gruppe Ticket Einstellungen.

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

3. Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Wenn Sie selbst weitere dynamische Felder hinzugefügt haben, zeigt das Vorlagenformular mehr Felder an als in den Beispielen erläutert. Es gibt keinen Grund zur Sorge, lassen Sie einfach alle anderen dynamischen Felder als Ausblenden während Sie die neuen Vorlagen erstellen.

Es gibt spezielle dynamische Felder aus anderen Paketen, die im Vorlagenformular nicht angezeigt werden. Diese speziellen Felder haben ein bestimmtes Verhalten und sollten immer ausgeblendet, immer angezeigt werden oder ihre Sichtbarkeit hängt von anderen Konfigurationen ab, so dass sie nicht Teil der Vorlagendefinition sein können. Auch jedes dynamische Feld, das als Intern markiert ist, wird im Vorlagenformular nicht angezeigt.

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 mit den folgenden Daten:

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 mit den folgenden Daten:

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage Peugeot Template mit den folgenden Daten:

Sobald eine oder mehrere Vorlagen im System aktiviert sind, können Sie diese verwenden.

So aktivieren Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

1. Klicken Sie im Menü Aktion auf den Menüpunkt Telefonanruf annehmen.

   Es gibt ein neues Feld namens Dynamische Ticket-Vorlage. Standardmäßig ist es leer und wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die entsprechende Kombination aus Ticket-Typ und Service auswählen.

2. Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

   • Typ: Unklassifiziert

   • Kundenbenutzer: Kunde 1

   • Queue: Misc

   • Service: VW Service

3. Das Feld Dynamische Ticket-Vorlage wird automatisch mit VW-Vorlage 1 und VW-Vorlage 2 ausgefüllt.

4. Wählen Sie jede Vorlage aus und gleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen ab.

5. Ändern Sie nun den ausgewählten Service auf Peugeot Service. Da für diese Kombination aus Ticket-Typ und Service nur ein Template definiert ist, wird das Template automatisch für Sie ausgewählt.

6. Vergleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen.

Dieses komplette Beispiel kann auch als Neues Email-Ticket oder als externe Neues Ticket Ansicht getestet werden, ohne etwas zu ändern.

Die Vorlagendefinition ist unabhängig von der Ansicht und sobald eine Vorlage definiert ist, kann sie auf jeder Ticket-Erstellungsansicht verwendet werden, aber bitte überprüfen Sie die Konfiguration der dynamischen Felder auf jeder Ansicht für die Konfiguration der Standardfelder, wenn keine Vorlage ausgewählt ist.